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别把“抱怨”当小事

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“人生不如意十之八九”。员工除有一些生活和工作上的烦恼外,还可能有一些抱怨。作为管理者,要认识到员工发发牢骚,吐吐苦水是很正常的事,不能以为员工表示不满就表明此人对公司甚至对你个人极为怨恨,或者认为这个员工不努力工作。相反,有时候恰恰是“爱厂如爱家”的员工才会抱怨公司的一些领导或其他人和事的做法。而且,正是这些抱怨和不满才使你意识到可能还有其他人也在默默忍受着、抱怨着同样的问题。果真如此,就会对整个团队的效益产生影响。所以,管理者不能对员工的抱怨充耳不闻,更不能对有抱怨的员工存在偏见,而应用心倾听这些抱怨。说不定正是这些抱怨让你认识到自己管理上的不足,从而改进自己的工作,让团队更具有活力。实际上,员工的不满是很容易发现的。倘若你细心观察,便会发现某些行为一反常态。例如,做事心不在焉而频频出错,经常性地迟到早退,工作表现乏善可陈,不与同事打交道,刻意回避公司举办的各项活动,毫无征兆地愤怒等。这些情况都可能是员工不满的表现,必须加以注意。出现这些征兆都不会毫无原因。事实上,无论出现了什么样的问题,目的都只有一个:希望以此引起管理者的注意,不必感到惊讶,因为一般人宁可挨骂,也不愿受到冷落。因此,当你看到某个员工原本非常敬业,最近却像是在梦游般地频出差错,或是某个人缘极佳的同事,连续几天都莫名其妙地把自己“关禁闭”,不屑跟别人讲一句话时,那你得当心了,因为他们已经向你亮起了红灯,发出了讯号。倘若未能防微杜渐,及时予以开导,那他们的情绪会越来越低,传递的警讯也越来越强烈。那么,管理者应如何处理员工的抱怨呢?第一,提供给员工申诉抱怨的渠道。员工如果内心不满,而又无处发泄,只会不断升温,影响工作,进而愤然辞职。这对一个团队来讲不会是好兆头。第二,要让员工觉得管理者乐于接受抱怨。领导要注意聆听员工的抱怨,特别注意的是让员工说出他们的困难,因为他们往往紧跟着说出自己想怎样去解决的办法。他们所需要的是领导的关怀和同情,只要你能流露出关注的眼神与倾听态度,那么你在协助员工解决困难方面可以说已经成功了一半。第三,要对抱怨进行详细地了解。弄清引起其抱怨的具体原因相当重要。员工不满的原因大概有:薪酬与付出不符;没有工休时间;管理者行为失当;临时取消休假或加班没有额外补偿。知道问题所在后,就要妥善处理。如果是一时的误会,就要耐心地跟员工说清楚;如果是因自己的一时疏忽,就要坦诚地向员工道歉。这样,员工才会干劲十足地为你服务。第四,对于一些不合理的抱怨,管理者也应坚决予以制止,不能让这种不良言论扩大,影响整个团队,必要时可以采取强制措施。除了做好以上四点外,管理者还要注意处理抱怨时的具体步骤和细节,以下内容供大家参考:第一,满足员工的欲求。不满是因其欲求没有达到而产生的,这是一个本质上的问题。因此,平息不满的方法,就是稳定他们的情绪、寻找并解决不满的原因、聆听他们的意见,以及在可能的范围内满足他们的需求。就某种程度而言,这是极有效的解决办法。第二,先使员工的情绪平静下来,既然员工有勇气和你面谈,一定是对工作岗位或某方面感到烦恼。如果一下子走进正题的话,他的语言组织能力和情绪未能很好地配合,很容易会说出对你不敬的话。首先让他舒适地坐下,关切地表示欢迎他把困难说出来,表示你有耐性听他的意见,然后再慢慢转入正题。第三,注意自己语言之外的语言。管理者的声调、表情影响员工的情绪。轻松诚恳的语调,凡事用询问方式表达,友善的身体语言均对员工有一种安抚作用。第四,将问题定在一个范围内,避免东拉西扯地找出更多的问题来。例如,他对取用文具规定太严格而抱怨,你莫将问题扯到经济上,再转到加薪幅度,那样会把问题越弄越大。第五,巧妙利用不满。一定范围内、一定程度上的冲突是活力、创新力的一个来源或者说原动力。冲突的这一特点也同样体现在“不满”上。由于对现状的不满,会刺激新的转变。作为管理者,要善加利用这种情绪,不要愚蠢地去做强迫性的压制。可以说,善于巧妙地利用这情绪是高明领导策略的一种体现。第六,不是每个人的表达能力都很好,有些人情绪激动时,说话便失去连贯性。一时间,你只觉得千头万绪,不知道他在说什么。别心急,耐心地倾听整件事,暗中记下你的疑问,再加以询问。如果你不了解他说的事,别一再询问,建议一个再讨论的时间,然后搜集资料,再跟他讨论。可别忘记约会的时间,否则他对你产生更大的成见。第七,在交流中发表看法时,不能牵扯到个人的敏感问题,比如,政治观点、宗教信仰、社会地位等。不论你说什么,绝对不能用那些会造成不良工作环境的语言。否则,会引起员工们的反感,还会增加员工的抱怨。第八,不是每个员工提出的问题都能轻易得到解决的,遇到棘手的问题,看看应否召开员工大会,以投票方式决定某些事项。当然,做出的决定不能影响公司的运作。总之,与手下人沟通,解决员工的抱怨是经常的、大量的工作,可以说天天都能遇得到。作为管理者,应尽可能地同员工进行交流,员工们知道得越多,理解就越深,对事情也就越关心,抱怨也就越少。一旦他们开始关心,什么困难也不能阻挡他们。了解员工的抱怨,并能及时化解是管理员工的关键,绝不能让抱怨蔓延开来,以免影响组织的正常运行。

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